未来整体是一体化的，产品力是一切的基础，社交营销是建立品牌和做好零售的必须过程，客户经营是品牌价值持续的根本。而所有的这一切需要优秀的、可靠的新零售数字化系统来支撑，需要未来数字智能驱动不断的迭代升级，需要数字智能指导整个经营的过程。这就是我们理解的未来新零售的方向，也就是今天有赞新零售核心要做的事情。
本文整理自5月29日MENLO 2021有赞新零售见面会上白鸦的演讲，扫描文末二维码，获取相关大会资料。
欢迎来到MENLO2021有赞新零售见面会，我们每一年都有两场非常重要的见面会，一场是每年的11月27号，是我们公司周年庆的日子，会办一场见面会，感谢所有客户对有赞的支持，给所有的客户汇报一下，在过去的一年里，我们一起做了什么、我们一起有什么样的成绩、和有什么样的结果。另外一场是每年的5月份，我们会专门办一场年度的见面会，给大家分享正在发生的当下的行业现状，以及这个行业优秀的经验萃取的结果和经验萃取的案例，希望能给大家带来一些收获，能够帮助每一个人可以把优秀的经验复制下去。我们也通常会在会上，去发布一些今年重要的产品的更新、一些服务的升级，有一些新的东西会在每一年的MENLO发布会上发布。我简单介绍一下今天上午的日程：首先我会给大家分享一下2020年有赞经营的大盘数据。然后请有赞的COO 浣昉给大家分享一下我们对于新零售的看法和重要的发布，然后是行业专家小溪和珥珥分享行业的解决方案，还有CTO崔玉松做一些产品和行业解决方案的发布。最后我会就当前品牌及零售商们的升级的优秀经验，给大家做分享和总结，这是上午的日程。下午我们会有专门的分会场，针对与视频号、企业微信、品牌出海会有重点的分享，希望这一天大家能有所收获，这就是我们在整个半年的发布会上，可能要给大家做的基本的内容。首先，我给大家分享一下在过去的12到15个月，我们整个有赞生态基本的情况、和大家一起创造了什么样的业绩。这是我们在上市公司的年报里发布的数据，整个2020年我们超过了1000亿的交易额，其中主要的类目分布很有意思：食品、健康、美妆、日用百货都增长很快，户外运动的增长严重超出了预期，因为疫情的原因，票务和酒旅是没有增加的（当然与整个酒旅和票务演出行业对比，降幅还是少了很多）。所有这些生意的增长，其实主要来源于社交电商、私域经济和新零售的运营。去年的1127，我们给大家总结了关于私域经济运营的一些方法，我们今天回顾一下。我们可以回忆一下去年怎么定义和总结私域经济的：所谓私域，是指在数字经济时代，运营客户的能力成为了企业最核心的能力之一。私域经济区别于流量经济时代，企业的核心目标变成了要从产权的高度上，真正拥有客户这个最有价值的资产，并且不断提升为单个客户创造更丰富价值的能力。这叫私域经济。
私域产权力。私域产权力指你跟多少顾客建立了连接，你建立连接的顾客，你的企业信息触达它的能力怎么样，指的是连接数量×触达客户的能力。
单客价值度。指客户重复购买率×单个客户全生命周期的总价值。
客户推荐率。指通过老客带来新客能力和在关联领域对顾客的影响力。关联领域是指，如果今天你是卖大米的，能不能卖出其他的燕窝等等这样的食材，在你扩展品类和需要增加服务的时候，是否可以在原来的老顾客群体上做新的下一轮测试，当你孵化新品牌的时候，你的老顾客是否是重要的资产部分：这些是关联领域里对顾客的影响力。
这是私域经济运营的六个重要的指标，过去一段时间，有赞的商家做得怎么样呢？
首先看整个有赞的大盘，我们连接客户的数量。到目前为止可统计的，所有有赞的商家覆盖的粉丝数量超过17亿（注：不同商家有重叠粉丝，此处为不去重统计数据），其中有购买的客户数超过了9亿，办了会员卡的会员数超过4亿。
更有意思的数据是最后一个数据，分销销售员的数量，超过了3000万，就是有3000万人帮有赞的商家们在线上做分销，去做裂变，而且是有意识的专门以分销和裂变为主要行为的一群人，他在这里是有收入的，不像拼团随手的裂变，而是专门做分销的人。在过去的一年时间里，我们触达客户的能力在不断的提升，而且所有的比例分配也在发生有意思的变化。“会话”是占比最多的，它指的是群聊和专门的聊天窗口给商家带来的流量，这里更多的应该是商家在做的私域社群所带来的接近4%的流量。公众号的菜单和公众号的文章，加一起依然还有22%。其中，点公众号菜单的人有11%，说明因为你的公众号文章和内容的质量，进来的人也有11%。这两个11%代表公众号事实上依然在给我们今天的品牌商和零售商们带来非常多的流量和影响力。因为公众号的流量依然非常大，所以最近几天微信视频号因为和微信公众号进行了打通，打开公众号的时候会告诉你这个公众号对应的视频号正在直播，所以于是这几天有越来越多的视频号直播单场超过了十万人，超过了百万人的观看。小程序的任务栏，指把微信聊天窗口下拉直接访问小程序，依然还有10%的流量，也就是说老顾客对于小程序的回访，依然是一个有效的路径。所以最近微信打开了在短信里直接粘贴小程序地址的功能。所以你在给顾客发短信的时候，不用贴H5的网址，可以贴小程序的地址，这样小程序的流量也会增加。朋友圈依然占9%的流量。这就是大家的客户的客户来源。触达客户能力其中的一个部分。我们再看触达客户能力的第二个部分。我们每天有超过5亿人次的访问，3000万销售员带来的每天总的人流超过3亿。全年大家一共领了16亿张券，这是触达能力。 我们通常说一个客户做广告投放，是越投效果越好。第一个月投放的时候，广告的ROI通常在1：1，即投一块钱卖一块钱。过了第一个月，经过一个月的经验萃取和一个月的数据积累，加上有赞的数据积累，我们的ROI通常可以提升40%，到第二个月可以提升60%，到第三个月提升90%。所谓的提升是对比整个同行平均水平的提升。 提升来源有两个部分，一是有赞积累的大数据的算法，二是我们的投放经验。所以第一个月通常能比同行做出超过40%的ROI。也就是大家在1：0.8的时候，我们可以做到1：1.2，再第三个月可以提升90%，这就是有赞大数据经验和广告投放过程中的积累。还有一个有意思的情况，当你在社交网络上做投放的时候，发现ROI没有那么高，但如果在后链路私域运营做的好的话，每个月的客户效果会不断的增加。比如第一个月投一块钱卖一块钱，两个月后会发现有20%的客户开始复购了，你投的一块钱两个月之后可以卖出1.2元钱了，四个月之后有50%的客户复购了，八个月之后更多的复购开始出现了。通常一个月之后，整体的ROI全年综合的投入产出比可以做到1：3。这就是我们看到整体的情况，因为你可以建立私域，因为有重复的触达客户的能力，所以整体的全年投入产出比就变的划算了。我们今天有非常多的母婴客户刚开始的广告投放ROI只有1：0.6，化妆品开始投放只有1：0.9，保健品开始投放只有1：0.7到1：0.8，但是到了第三个月ROI直接变成了1：1.2，全年变成1：4、1：5，就非常划算了。可见，如果有了后链路的私域运营，很多东西变的非常不一样。 有赞活跃商家客户年购买次数有7.25次，活跃商家有73%的客户要复购，这比行业大盘高很多，要知道既使是美妆这样的行业，在平台电商里也就20%的复购。而今天有赞的活跃商家有37%的复购，接近40%，一年有7.25次的复购，复购占整个占比是73%。而会员登记的每一次升级代表着会员在复购，会员登记的升级次数全年超过4亿次。 有赞商家全年由会员带来的GMV超过188亿，其中会员活动带来的GMV有50亿左右。而活跃商家的单个会员一年贡献是1245块，而普通用户贡献的是230块，一个会员比一个普通用户贡献接近5倍。这是会员单个客户生命重要的总价值。我们有非常多的销售员。我们看全年销售员的GMV一直不断增加，这个数字是非常敏感的，我没法公布具体的数字。我只是想说，客户带客户，今天成为了普遍的能力。老客户带新客户的能力里面，包括多人拼团超过了10亿GMV，通过券的裂变带来的GMV超过了20亿，砍价一个小功能，超过了140亿次：这就是顾客带顾客的能力，我们看到了在不断的提升。我们的分销能力的GMV也在不断的提升，这个分销没有算CPS的有赞客，只是分销，即我们的老顾客带顾客的能力，和我们的商家卖其他商家商品能力也在不断的提升，有赞自己在为每一个客户创造价值的能力也在不断的提升。 老客户逐年的销售额在增加，去年超过了60%。2016年，也就是五年前进来有赞的商家，到2020年，每一年销售额都在增加，逐年平均增长60%。也就是说2020年新进来的商家，当年是这样子的，五年之后可能就会变成那个样子。我们每年给顾客带来的生意在不断的增加，客户的生意在变的越来越好。 当然做到了这样的生意的增长，除了大家一起的努力，我们认为这里有非常多的是整个数字化变革的力量。在这个时代，零售的升级和变革在通盘的发生，我们看到了非常多的经验，希望能帮助大家。今天的MENLO见面会我自己感受到特别的幸福，因为疫情之后还能见到这么多老朋友，更重要的是今天不需要我准备这么多汇报了，本来可以很轻松的讲十几分钟，然后在下面听了，可以去看看会场有什么需要照顾的地方了，但是他们让我来汇报全盘业务和对未来的看法，所以我接着上来。有赞这家公司到目前为止走了九个年头，今天公司运营的80%的部分，都基本上是靠基础方法论和脑力在解决问题。基础方法论特别简单：在座各位商家遇到了什么问题？我们如何有效率的把这些问题解决？我们今天80%的事情和80%的资源，基本上都在跟着大家的需求走，推动这个行业往前发展就可以了，靠的是有效的经验，靠的是脑力。还有20%的事情，我们看到了一系列优秀的案例，看到了大家优秀的做法和好的结果，我们要去想：代表未来的是什么？到底新零售未来往哪里走？到底这些底层的基础逻辑和底层基础运营规律是什么？运行规律是什么？所以我接下来更多给大家汇报这个部分。因为80%决定了未来一两年大家会做得怎么样，而这20%决定了未来3年、5年，甚至更长的时间，我们会走向哪里。接下来想跟大家汇报的是，新时代的品牌和零售在如何变化、如何演进。这里有我们的洞察和对未来坚定的看法。 我们发现，因为物质的极度发达，今天几乎所有消费者的消费目的都发生了非常巨大的变化，我们购买的已经不再是生存的必需品了，我们在购买对美好生活的向往，我们的这些消费场景的变更，催生了非常多新的需求。 比如以前我们会因为冷买衣服，今天我们很少会因为生存的必需买衣服、鞋子。再比如今天的化妆品、美食、保健品等品类，都不是因为生存必需，而是因为我们对美好生活的向往。这个时候我们对于品质的要求都没有那么高了，关键在于我是不是喜欢。我们发现中国有一个几千万的群体，我们发布的一份报告里把他们叫做“空巢人群”。我大概介绍一下这个人群：他们的职业到这个年龄阶段基本上一眼望到头了，没有必要再为工作拼死拼活了；他们的孩子也不需要他们管了，越管孩子越烦；他们的家庭经营也不需要他们花那么多精力了，太粘人也会招人烦。他们有车、有房、有工资拿、有钱、有闲，他们过去从来不化妆，现在开始化妆了，现在开始割双眼皮、做热码吉了，所有这些都是他们过去没有做的，他们活了40多岁，可能从前都没有为自己花过钱，现在开始做自己的喜欢的事儿了，为自己花钱了。从四五线的县城，到一二线城市，有非常多这样的人，并且在增长。他们不在乎那个东西值多少钱，只要我喜欢，反正孩子不需要我管了，下一代还没有出来。所有事情都跟原来的设想完全不一样，他们的消费就是对美好生活的向往，他们消费的就是活了40几年没有对自己好过，接下来就是要为自己花钱。反正我不缺钱，别人也不需要我管。 这样的人群在不断的扩大，他们在消费对美好生活的向往。这是第一个我们发现新时代消费非常重要的变化，人们的消费场景发生了变化。 第二个变化，中国制造的能力完全溢出了，能够做出匹配这些新场景需求的产品。生产有质量的新产品，变成了一件根本不是那么高门槛的事情。今天任何一个新品牌的创始人，或老品牌里做新产品的人，只要想把产品做好，几乎在中国没有做不好的可能。中国制造的溢出，中国制造的全世界领先，跟现在中国品牌的出海，中国制造的出海，跨境电商在过去半年的热度，完全验证了这一点。因为疫情，外国的工厂没法开工，因为疫情，外国人开始网上买东西，谁卖给他们？中国人。中国的工厂还在开工，中国的工厂可以做出所有的东西，中国人在做跨境的出海电商，中国人把物流也全搞定了，今天在美国买一件中国的东西，可能比买一件中国网站的东西快递到家速度还要快一些。因为我们已经把所有的服务和生产能力完全匹配上了，所以做出一个好的产品，根本不是那么难的事情。 第三个变化，中国的新媒体汇聚了新的流量，几乎占据了中国人的主要生活时间。 除了睡觉和工作，我们几乎都在上网，我们平均每天上网时长达6个小时。以微信、抖音、微博、快手、小红书为代表的这些新媒体，聚集了大量的流量。过去的5到10年，未来的5到10年，中国的人口红利可能不再是城市化的变迁，而是互联网化的牵引，我们有大量的人，十亿人每天花那么多小时在网上泡着，这些新流量是我们非常重要的生活组成部分。你们会发现，两个人在一起的时候，经常会有尴尬的时刻，因为你在跟他聊天，他在掏出手机。所以很多的家庭，厕所被占用的时间变多了，因为蹲在厕所里刷手机没有那么尴尬，这就是中国人的生活习惯发生了非常大的变化。 而同时又出现了网红这么一个新的职业。消费内容在这些
